BTS SAM 2021 E6 Milexa Nouvelle-Calédonie : Corrigé Qualité de Vie au Travail
Découvrez le sujet et corrigé complet de l’épreuve E6 BTS SAM 2021 sur l’entreprise Milexa, spécialisée dans les services techniques en Nouvelle-Calédonie. Cette épreuve porte sur le Support à l’Action Managériale avec focus sur l’analyse de la qualité de vie au travail (QVT), les dysfonctionnements organisationnels et la gestion de l’insatisfaction des salariés. Idéal pour maîtriser le diagnostic QVT, l’analyse des relations managériales et les solutions d’amélioration des conditions de travail dans les services techniques.
Présentation du sujet BTS SAM 2021 E6 – Entreprise Milexa (Nouvelle-Calédonie)
Étude de cas : MILEXA
BTS SAM 2021 E6 Milexa – Support à l’Action Managériale – SUJET & CORRIGÉ
L’épreuve E6 BTS SAM 2021 s’appuie sur l’entreprise Milexa, spécialisée dans les services techniques et l’installation d’équipements professionnels en Nouvelle-Calédonie, confrontée à une dégradation significative de la qualité de vie au travail. Cette étude de cas permet d’aborder les enjeux critiques de la QVT et du management des équipes techniques : diagnostic des dysfonctionnements organisationnels, analyse de l’insatisfaction des salariés malgré l’obtention du label “Qualité Relation Sociale”, identification des causes de turnover élevé et élaboration de solutions pour améliorer les conditions de travail, l’autonomie et la motivation des téléconseillers et techniciens de terrain.
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1ère PARTIE : DIAGNOSTIC OPÉRATIONNEL
Cette première partie évalue vos compétences en diagnostic de la qualité de vie au travail et votre capacité à analyser les dysfonctionnements organisationnels. Elle comprend l’étude des indicateurs QVT et l’identification des causes d’insatisfaction des salariés.
Rapport de diagnostic QVT : Analyse département MAC
De : Gwen Faladel, Office Manager | À : Benoit Krop, RRH
Objet : Analyse de la qualité de vie au travail au sein du département MAC
Introduction : Contexte et problématique QVT
Situation paradoxale identifiée
- Label obtenu vs réalité terrain : Le siège se félicite de l’obtention du label “Qualité Relation Sociale”
- Insatisfaction masquée : Les salariés des services C et T du département MAC expriment une forte insatisfaction
- Sources multiples de remontées : Bilan social, entretiens annuels d’évaluation, enquête interne QVT
- Problématique centrale : Dégradation de la qualité de vie au travail dans le département MAC
I. DIAGNOSTIC – Constats alarmants sur les effectifs
A. Hémorragie des effectifs département MAC (2017-2020)
- Chute globale : Effectifs département MAC passent de 27 à 21 salariés (-22%)
- Téléconseillers en crise : Chute dramatique de 7 à 4 salariés (-43%)
- Techniciens de terrain affectés : Réduction de 13 à 10 salariés (-23%)
- Commerciaux stables : Maintien à 4 salariés (seul poste épargné)
B. Analyse de la fuite des talents
- Signal d’alarme : Perte de 6 collaborateurs en 3 ans sur un département de 27
- Concentration sur postes techniques : Téléconseillers et techniciens principalement touchés
- Préservation management : Commerciaux épargnés = hiérarchie non impactée
- Perte de compétences : Savoir-faire technique et relation client dégradés
A. Dysfonctionnements organisationnels service CT
1. Constats téléconseillers (entretiens annuels)
Problèmes de charge de travail
- Surcharge de travail : Volume d’appels et de dossiers excessif
- Réduction d’effectifs : -43% de téléconseillers pour un volume équivalent
- Pression temporelle : Temps de traitement insuffisant par dossier
- Stress professionnel : Impossibilité de répondre correctement aux clients
Frustrations professionnelles
- Cantonnement au dépannage : Souhait de développer les relations commerciales avec les clients
- Montée en compétences bloquée : Demande de formation technique sur les MAC (machines)
- Rôle limité : Sentiment d’être réduits à des “pompiers” sans vision globale
- Potentiel sous-exploité : Compétences relationnelles non valorisées
2. Constats techniciens de terrain (entretiens annuels)
Manque d’autonomie opérationnelle
- Planning imposé : Manque d’autonomie dans la gestion des déplacements
- Micro-management : Contrôle excessif de la hiérarchie
- Inefficacité organisationnelle : Tournées mal optimisées, temps perdus
- Infantilisation : Sentiment de ne pas être considérés comme professionnels
Aspirations professionnelles non satisfaites
- Évolution vers le commercial : Souhait de développer les relations commerciales clients
- Formation technique : Demande d’approfondissement des connaissances MAC
- Spécialisation bloquée : Cantonnement aux installations et réparations
- Carrière limitée : Absence de perspectives d’évolution
Moyens matériels défaillants
- Tenue de travail : Renouvellement et amélioration nécessaires
- Outils techniques : Équipements obsolètes ou insuffisants
- PC et téléphones : Matériel informatique à moderniser
- Image professionnelle : Impact négatif sur la relation client
B. Enquête QVT : Scores alarmants département MAC
1. Management et relations hiérarchiques (notes/5)
- Relation hiérarchique catastrophique : 1,8/5 (très insatisfaisante)
- Relations inter-services défaillantes : 2,3/5 (peu fluides)
- Communication managériale insuffisante : 1,8/5 (écoute déficiente)
- Écart avec département PEC : Notes significativement inférieures
2. Organisation du travail
- Efficacité au travail : 2,2/5 (sentiment d’inefficacité)
- Clarté des responsabilités : 2,4/5 (flou organisationnel)
- Ambiance de travail : 1,5/5 (très mauvaise atmosphère)
- Désorganisation perçue : Processus et rôles mal définis
3. Environnement et conditions de travail
- Charge de travail : 1,4/5 (trop lourde, score le plus bas)
- Confort au travail : 2,1/5 (conditions insuffisantes)
- Écoute managériale : 1,8/5 (communication défaillante)
- Moyens inadéquats : Outils et environnement non adaptés
Analyse comparative et conclusions
Écart MAC vs PEC révélateur
- Département PEC satisfait : Notes QVT significativement supérieures
- Problème spécifique MAC : Dysfonctionnements localisés, non généralisés
- Management différencié : Styles de management inadaptés au MAC
- Organisation défaillante : Processus spécifiques à revoir
Diagnostic stratégique global
Conclusion du diagnostic : Le département MAC de Milexa présente un déficit majeur de qualité de vie au travail avec une chute des effectifs de 22% (téléconseillers -43%), des scores QVT alarmants (1,4 à 2,3/5) et des dysfonctionnements organisationnels multiples. Malgré l’obtention du label “Qualité Relation Sociale”, l’entreprise fait face à une crise managériale localisée caractérisée par la surcharge de travail, le manque d’autonomie, l’absence de perspectives d’évolution et la défaillance des moyens matériels. L’écart avec le département PEC confirme que les problèmes sont spécifiques au management et à l’organisation du MAC.
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Spécificités sectorielles – Services techniques et QVT
Cette épreuve Milexa présente des particularités liées au secteur des services techniques :
- Services multi-métiers : Téléconseil, intervention terrain, relation commerciale
- Équipements professionnels : Installation et maintenance de machines (MAC)
- Relation client complexe : Dépannage, conseil technique et développement commercial
- Organisation hybride : Personnel sédentaire et mobile à coordonner
- Enjeux QVT spécifiques : Autonomie, polyvalence et reconnaissance professionnelle
Points clés de l’épreuve BTS SAM E6 Milexa
Cette épreuve de Support à l’Action Managériale évalue des compétences QVT avancées :
- Diagnostic QVT : Analyse des indicateurs de satisfaction au travail
- Dysfonctionnements organisationnels : Identification des causes d’insatisfaction
- Management des équipes : Relation hiérarchique et autonomie
- Amélioration continue : Solutions d’optimisation des conditions de travail
Ressources complémentaires pour le BTS SAM
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⚙️ Services Techniques
Ce corrigé de l’épreuve BTS SAM 2021 Milexa vous aide à maîtriser le diagnostic de la qualité de vie au travail et l’analyse des dysfonctionnements organisationnels. Utilisez-le pour perfectionner votre approche de l’évaluation QVT et du management des équipes techniques.
