BTS MUC COFIDIS Session 2020 sujet corrigé
Dossier 1 : Analyse des performances de l’équipe des conseillers commerciaux
(ANNEXES 1 à 4)
- La productivité des cinq conseillers en charge des appels entrants
1.1 Analysez les indicateurs de productivité de l’équipe et de chacun de ses membres.
Globalement, l’équipe n’atteint pas les objectifs de productivité en temps (5,64 mn pour l’équipe au lieu de 5,5 minutes par appel pour Cofidis) et en nombre d’appels traités par heure (10,90 appels au lieu de 11 appels par heure pour Cofidis).
On observe des disparités individuelles, les performances de certains conseillers compensant le manque de productivité d’autres conseillers.
Pour les conseillers Pascal et Élisabeth, le retard observé s’explique par un manque de productivité : temps d’appels plus longs, supérieurs à 5,5 minutes, nombre d’appels par heure inférieurs à 11 (les 2 variables étant liées, si un conseiller passe plus de temps en moyenne au téléphone avec un client, il traite donc moins d’appels par heure et enregistre une plus faible contribution en nombre d’appels).
Les autres conseillers ont une bonne productivité par rapport aux exigences de Cofidis.
1.2 Proposez des actions managériales pour améliorer la productivité de l’équipe.
– Contrôle quotidien des conseillers non performants
– Fixation d’objectifs journaliers par tranche horaire
– « Le conseiller du jour »
– Briefs réguliers
– Travailler sur la diction, le stress, l’écoute active, le placement de la voix…
- L’efficacité des sept conseillers commerciaux sur la vente de solutions de crédit
1.3 Déterminez l’objectif de placement de contrats d’assurance-crédit à réaliser par chaque conseiller sur la période des huit premiers jours du mois de mai.
– Objectif mensuel par conseiller = (1 239 x 0,70) / 7 conseillers = 123,9 soit 124 contrats.
– Objectif par conseiller pour 8 jours = 124 x 8 / 24 = 41,33 soit 41 contrats.
1.4 Élaborez et complétez un tableau de bord afin d’évaluer les performances des conseillers commerciaux sur cette période en matière d’assurance-crédit.
| Conseillers | Crédit | Contrats d’assurance-crédit | |||||
| Taux de réalisation de l’objectif de souscription de contrats de crédit (en %) | Taux de souscription de crédit | Taux de réalisation de l’objectif de souscription de contrats d’assurance (en%) | Écart en % de contrats d’assurance pour 8 jours | Taux de contribution au nombre d’assurances souscrites | Taux de souscription d’assurance | Taux d’assurés | |
| Bernard | 89,83% | 75,00% | 112,20% (a) | 12,20% (b) | 18,18%(c) | 61,33%(d) | 86,79%(e) |
| Alain | 79,66% | 62,67% | 75,61% | – 24,39% | 12,25% | 68,89% | 65,96% |
| Dominique | 100,00% | 72,20% | 80,49% | – 19,51% | 13,04% | 55,00% | 55,93% |
| Catherine | 77,97% | 61,33% | 63,41% | – 36,59% | 10,28% | 57,78% | 56,52% |
| Myriam | 94,92% | 69,40% | 95,12% | – 4,88% | 15,42% | 61,90% | 69,64% |
| Sébastien | 101,69% | 80,00% | 104,88% | 4,88% | 17,00% | 57,33% | 71,67% |
| Pierre | 71,19% | 59,76% | 85,37% | – 14,63% | 13,83% | 58,33% | 83,33% |
| Moyenne | / | 68,10% | / | / | / | 59,81% | 69,69% |
Détail des calculs pour le conseiller
(a) : (46 / 41) x 100 = 112,20% (b) : (46 – 41) / 41 x 100 = 12,20% (c) : (46 / 253) x 100 = 18,18%
(d) : (46 / 75) x 100 = 61,33% (e) : (46 / 53) x 100 = 86,79%.
