1ère partie : DIAGNOSTIC OPERATIONNEL
Entreprise MILEXA
De : Gwen Faladel, office manager
A : Benoit Krop, RRH
Rapport
Objet : analyse de la qualité de vie au travail au sein du département MAC
Introduction :
Rappel de la situation / du contexte (insatisfaction des salariés perçue dans l’extrait du bilan
social, le bilan des entretiens annuels d’évaluation et à travers l’enquête interne sur la QVT).
Problématique : dégradation de la QVT dans le département MAC.
Annonce du plan.
I- Diagnostic
Alors que le siège se félicite de l’obtention du label Qualité Relation Sociale, les salariés du
service C et T du département MAC sont insatisfaits. Cette insatisfaction s’est exprimée lors
des entretiens annuels et lors de l’enquête interne sur la QVT et impacte le bilan social.
En effet, l’effectif a diminué dans le service MAC entre 2017 et 2020 : il passe de 27 à 21
soit -22%) :
en particulier les téléconseillers (qui passent de 7 à 4, soit -43%) ;
et les techniciens de terrain (qui passent de 13 à 10, soit -23%) ;
le nombre de commerciaux (4) est resté relativement stable.
A/ Des dysfonctionnements organisationnels dans le service CT
1- Constats à partir des entretiens annuels :
- La plupart des téléconseillers font part de :
- leur surcharge de travail ;
- leur souhait de développer leur propre relations commerciales avec les clients (et ne
pas faire que du dépannage téléphonique) ; - leur souhait de développer leurs connaissances techniques sur les MAC pour pouvoir
aider les clients plus efficacement. - La plupart des techniciens de terrain font part de :
- leur manque d’autonomie dans leur planning de déplacements ;
- leur souhait de développer leurs propres relations commerciales avec les clients (et
ne pas faire que des installations ou réparations) ; - leur souhait de développer leurs connaissances techniques sur les MAC ;
- leur souhait de renouveler/améliorer leur tenue de travail, outils, PC et téléphone.
Ces constats sont corroborés par les résultats de l’enquête sur la QVT : les téléconseillers
et techniciens du département MAC sont globalement insatisfaits : ils attribuent des notes
inférieures à leurs collègues du département PEC dans leurs réponses aux questions sur : - Le management : ils considèrent leur relation de travail avec la hiérarchie peu
satisfaisante (1,8/5), les relations entre les services sont également peu fluides
(2,3/5)
- Le travail : les salariés considèrent qu’ils ne travaillent pas de manière efficace (2,2),que leurs responsabilités ne sont pas claires (2,4), et que l’ambiance de travail estmauvaise (1,5).
- L’environnement de travail : ils reprochent une charge de travail trop lourde (1,4), un
confort insuffisant (2,1), une écoute et communication insuffisante de la part des
managers (1,8).
