BTS sam 2021 nc SUJET Epreuve E6 Nouvelle Calédonie 2021 Milexa

BTS SAM 2021 E6 Nouvelle Calédonie 2021 Milexa Sujet + Corrigé

BTS sam 2021 nc SUJET Epreuve E6 Nouvelle Calédonie 2021 Milexa

MILEXA

1ère partie : DIAGNOSTIC OPERATIONNEL


Entreprise MILEXA
De : Gwen Faladel, office manager
A : Benoit Krop, RRH


Rapport


Objet : analyse de la qualité de vie au travail au sein du département MAC


Introduction :


Rappel de la situation / du contexte (insatisfaction des salariés perçue dans l’extrait du bilan
social, le bilan des entretiens annuels d’évaluation et à travers l’enquête interne sur la QVT).
Problématique : dégradation de la QVT dans le département MAC.
Annonce du plan.


I- Diagnostic


Alors que le siège se félicite de l’obtention du label Qualité Relation Sociale, les salariés du
service C et T du département MAC sont insatisfaits. Cette insatisfaction s’est exprimée lors
des entretiens annuels et lors de l’enquête interne sur la QVT et impacte le bilan social.
En effet, l’effectif a diminué dans le service MAC entre 2017 et 2020 : il passe de 27 à 21
soit -22%) :

en particulier les téléconseillers (qui passent de 7 à 4, soit -43%) ;

et les techniciens de terrain (qui passent de 13 à 10, soit -23%) ;

le nombre de commerciaux (4) est resté relativement stable.


A/ Des dysfonctionnements organisationnels dans le service CT
1- Constats à partir des entretiens annuels :

  • La plupart des téléconseillers font part de :
  • leur surcharge de travail ;
  • leur souhait de développer leur propre relations commerciales avec les clients (et ne
    pas faire que du dépannage téléphonique) ;
  • leur souhait de développer leurs connaissances techniques sur les MAC pour pouvoir
    aider les clients plus efficacement.
  • La plupart des techniciens de terrain font part de :
  • leur manque d’autonomie dans leur planning de déplacements ;
  • leur souhait de développer leurs propres relations commerciales avec les clients (et
    ne pas faire que des installations ou réparations) ;
  • leur souhait de développer leurs connaissances techniques sur les MAC ;
  • leur souhait de renouveler/améliorer leur tenue de travail, outils, PC et téléphone.
    Ces constats sont corroborés par les résultats de l’enquête sur la QVT : les téléconseillers
    et techniciens du département MAC sont globalement insatisfaits : ils attribuent des notes
    inférieures à leurs collègues du département PEC dans leurs réponses aux questions sur :
  • Le management : ils considèrent leur relation de travail avec la hiérarchie peu
    satisfaisante (1,8/5), les relations entre les services sont également peu fluides
    (2,3/5)
  • Le travail : les salariés considèrent qu’ils ne travaillent pas de manière efficace (2,2),que leurs responsabilités ne sont pas claires (2,4), et que l’ambiance de travail estmauvaise (1,5).
  • L’environnement de travail : ils reprochent une charge de travail trop lourde (1,4), un
    confort insuffisant (2,1), une écoute et communication insuffisante de la part des
    managers (1,8).

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